HPE Pointnext Tech Care (HPE Tech Care) est l’offre de support opérationnel des produits HPE, matériels et logiciels. HPE Tech Care aide les équipes informatiques à se focaliser sur le développement de leur activité en leur permettant de chercher proactivement de meilleures méthodes de travail, plutôt que de gérer les problèmes en mode réactif.

HPE Tech Care va au-delà du support traditionnel en établissant un accès direct à des spécialistes produit et en fournissant des conseils techniques généraux, qui aideront les Clients non seulement à réduire les risques mais aussi à rechercher continuellement des méthodes de travail plus efficaces. Les Clients HPE Tech Care peuvent obtenir une assistance via différents canaux : téléphone, forums modérés HPE avec délais de réponse définis, journalisation (remontée) automatisée des incidents et messagerie instantanée (chat). Le service donne accès à des experts techniques disposant de connaissances spécialisées dans le matériel et/ou le logiciel. Cela permet au Client de agner du temps pour répondre à des questions de qualification ou d’éligibilité. HPE Tech Care élargit le spectre du support en proposant des conseils techniques généraux sur les opérations, la gestion et la sécurité du produit faisant l’objet d’un support.

Le centre de support HPE offre une expérience digitale enrichie et personnalisée, qui aide le Client à gérer ses actifs, et ce, en reconnaissant les différents produits installés dans l’environnement du Client ainsi que la façon dont les produits interagissent entre eux. Les nouveaux outils en libre-service permettent aux Clients d’effectuer certaines activités sans avoir à ouvrir un incident de support, tout en fournissant un portail de ressources de connaissances dûment sélectionnées. HPE Tech Care donne accès à des ressources HPE qui favoriseront l’excellence opérationnelle et l’optimisation des performances ""from edge to cloud"".

Caractéristiques

Accès téléphonique à des experts techniques
- Les Clients pourront contacter le support HPE par téléphone 24h/24, 7j/7 pour enregistrer des incidents de support. Les temps de réponse varieront selon le niveau de service du produit couvert
- Temps de réponse réduit à 15 minutes 24/7 (niveaux de services Critical et Essential): Pour les incidents de gravité 1, HPE s’engage à mettre en relation le Client avec un spécialiste produit ou à rappeler le Client dans un délai de 15 minutes.
- Pour les autres incidents, HPE pourra mettre en relation le Client avec un spécialiste produit ou rappeler le Client dans un délai d’une heure
- Temps de réponse standard de 2 heures (niveau de service Basic): Pour les appels concernant des produits couverts par un contrat de niveau service Basic, HPE fera un diagnostic par téléphone dans les deux heures, assurée par un spécialiste produit, durant la période de couverture.

Messagerie instantanée avec des experts techniques (chat)
- Les clients peuvent lancer une discussion instantanée avec un spécialiste technique pour poser des questions, obtenir de l’aide ou bénéficier de conseils techniques. Il est également fournie aux Clients afin de répondre aux questions techniques relatives à leurs produits HPE.
- Au besoin, les questions complexes nécessitant des réponses détaillées pourront faire l’objet de l’ouverture d’un incident au centre de support technique.
- Réponses par des experts sur les forums communautaires HPE: Les Clients peuvent poser des questions, soulever des points techniques ou discuter à propos de l’utilisation de produits sur les forums communautaires HPE.
- Des spécialistes produit HPE répondent sous deux jours ouvrés aux questions non résolues posées sur le forum communautaire HPE officiel, pour les produits couverts par les services de support HPE.
- Lorsque la publication nécessite un traitement via un processus de support standard, HPE demande qu’un incident de support soit formellement créé afin qu’il suive les processus de gestion des incidents HPE.

Conseils techniques généraux
- HPE s’efforce de répondre aux questions et requêtes du Client en donnant des conseils techniques généraux, et ce, dans les domaines énumérés ci-dessous, portant sur le fonctionnement ainsi que la gestion des produits du Client couverts par HPE Tech Care.
- Les conseils techniques généraux sont fournis par téléphone, sur le site Web et via la messagerie instantanée (chat). Ils sont mis à disposition pendant la période de service stipulée dans le contrat de service et seront traités en tant qu’incidents de gravité 3.
- Dans le cadre des thématiques détaillées/décrites ci-dessous, HPE identifie des documents, vidéos et articles de la base de connaissances afin de faciliter la résolution des questions posées.
- When related to the topics detailed/described in the following, HPE identifies knowledge documents, videos, and knowledge base articles to assist with topics raised.

Assistance HPE InfoSight
- Pour les produits HPE pris en charge par HPE InfoSight (liste disponible via le lien suivant), HPE fournit un support et des conseils pour l’installation, la configuration et l’utilisation de HPE InfoSight.
- De plus, pour les produits connectés, HPE inclut dans les conseils techniques généraux l’analyse HPE InfoSight ainsi que les alertes et recommandations fournies.
- Pour les produits HPE configurés, HPE aide (à la demande) les Clients à comprendre les problèmes, alertes et informations fournis par HPE InfoSight.
- Pour plus d’informations sur HPE InfoSight, la couverture des produits et les fonctionnalités, rendez-vous sur infosight.hpe.com
- Lorsque l’analyse fournit des recommandations extraites des bases de connaissances HPE InfoSight relatives aux workloads, HPE peut fournir une qualification de l’analyse, des recommandations ainsi que des actions à mettre en place en accord avec les directives techniques générales.
- For more information on HPE InfoSight, devices coverage, and capabilities, visit infosight.hpe.com